Accompagner vos clients. Préparer le relais technique.
Nos équipes accompagnent vos clients dans les vérifications et les tests prévus à vos procédures. Elles documentent les interventions pour que vos techniciens puissent se concentrer sur les situations qui demandent leur expertise.
Réservez une rencontreLes problèmes techniques ne suivent pas vos horaires.
Internet, téléphonie ou télévision : les demandes arrivent aussi le soir et la fin de semaine. Recruter et former les ressources pour ces périodes demande du temps.
Pour vos clients, une difficulté qui persiste sans interlocuteur crée de la frustration. Pour votre équipe, chaque dossier doit garder son contexte.
Parlons de votre soutien technique.
Vous nous parlez de votre réalité, on vous dit ce qu'on peut couvrir et comment.
Prendre en charge, documenter, assurer le relais.
Valider et tester
Identifier le client, vérifier le dossier et les pannes connues, consulter l'historique et guider les manipulations prévues par vos procédures.
Documenter et approfondir
Consigner les symptômes, les tests et leurs résultats. Le niveau 2 vérifie les informations, complète les validations et poursuit l'investigation selon le mandat.
Résoudre ou transmettre
Confirmer la résolution avec le client, ou transmettre le billet à votre équipe spécialisée selon l'urgence et les règles d'escalade convenues.
Un dossier qui conserve les informations utiles.
Votre équipe dispose du contexte et des tests déjà effectués. La formation, la supervision et les rapports de service s'organisent selon votre mandat pour suivre la qualité de la prise en charge.
Un cadre adapté à votre service.
Horaires, langues, outils, niveaux de traitement et délais d'escalade se définissent avec vous. Une couverture le soir ou la fin de semaine s'étudie selon les besoins et les ressources convenues.
Avant de commencer.
Niveau 1 ou niveau 2?
Le niveau 1 réalise les premières validations. Le niveau 2 contrôle et approfondit les tests et les informations. Le périmètre dépend de l'entente; un niveau 1+ peut combiner certaines tâches dans un même poste.
Couvrez-vous les après-heures?
Des plages le soir et la fin de semaine peuvent être convenues. Nous validons les horaires, les volumes et les ressources avant l'engagement.
Quand transférez-vous au fournisseur?
Quand le problème dépasse le périmètre autorisé ou nécessite une intervention spécialisée. L'urgence, les informations à transmettre et le destinataire sont définis dans vos procédures.
Comment suivez-vous la qualité?
La formation et la supervision accompagnent la prise en charge. Les critères d'évaluation, l'écoute et les rapports se définissent selon le mandat et les besoins de votre équipe.
Discutons de votre soutien technique.
Examinons les périodes et les demandes pour lesquelles votre équipe a besoin d'appui.
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